Dans la nuit du Samedi 18 Janvier, l’hôtel Riu Baobab, l'un des plus grands établissements hôteliers de la petite côte, a été victime d’une attaque de bandits qui a créé une onde de choc tant au sein des clients présents que dans l’ensemble du secteur du tourisme au Sénégal. Si la situation a été rapidement maîtrisée par les forces de l'ordre, la gestion de la crise et la communication qui en a découlé n'ont pas été à la hauteur des attentes.
L’attaque de l’hôtel Riu Baobab a soulevé plusieurs questions, notamment concernant la manière dont la situation a été communiquée aux clients, à la presse et au public en général. Les erreurs de communication commises ont amplifié le climat de peur et de méfiance autour de l’événement.
Le premier point d'achoppement a été le manque de transparence de la part des responsables de l’hôtel. Les clients présents sur place, ainsi que ceux qui suivaient les événements à distance, ont été privés d’informations précises sur l’ampleur de l’attaque, les mesures de sécurité mises en place.
Dans de telles situations, il est crucial que les autorités et les responsables de l'hôtel fournissent des informations claires et régulières, surtout lorsqu'il s'agit de sécurité. En cas de crise, l’absence de communication peut alimenter la rumeur et l’incertitude, ce qui exacerbe la peur.
Ce manque de réactivité a conduit à une perte de confiance des clients et à une diminution des réservations, risquant d'affecter gravement le secteur touristique local.
Lorsque des incidents de cette nature se produisent, il est impératif d’utiliser immédiatement les canaux officiels de communication, qu’il s’agisse des réseaux sociaux, du site web de l'hôtel, ou des communiqués de presse. Dans ce cas précis, l’hôtel Riu Baobab a mis un temps excessif à publier une déclaration officielle, ce qui a conduit à la propagation de fausses informations et à un sentiment de panique parmi les touristes.
En effet, des rumeurs concernant l'ampleur de l’attaque et la sécurité des autres hôtels ont rapidement circulé, accentuant la perception de danger généralisé.
La gestion de la crise a également manqué de coordination avec les autorités locales, notamment celles du tourisme et de la sécurité. Dans un tel contexte, les autorités doivent rapidement prendre la parole pour exprimer leur solidarité, rassurer le public sur les mesures prises pour garantir la sécurité, et garantir qu'un suivi rigoureux de l'enquête sera effectué.
Cependant, l’absence d’une communication claire de la part du ministère du Tourisme et des forces de l’ordre a permis à l'incident de se transformer en une crise de confiance à l’échelle nationale et internationale
Pour mieux comprendre les erreurs commises, il est utile de se tourner vers des exemples de gestion de crise réussie dans d'autres pays, où la communication a été proactive, transparente et coordonnée.
Ce type de communication rapide et coordonné a permis de maintenir la réputation du pays auprès des touristes internationaux, malgré la gravité de l'incident. Ce fut un excellent exemple de gestion de crise dans le secteur du tourisme.
Cette gestion rapide et professionnelle a permis de limiter les conséquences négatives de l'incident et de maintenir la confiance des clients dans la sécurité des hôtels parisiens.
La crise à l’hôtel Riu Baobab met en lumière plusieurs enseignements pour les gestionnaires d’hôtels, les autorités touristiques et les responsables de la sécurité au Sénégal.
Pour les futures crises car il y’en aura d’autres malheureusement, il faudra :
La gestion de la crise à l’hôtel Riu Baobab révèle une faiblesse de communication qui a exacerbé une situation déjà difficile. Pour protéger le secteur du tourisme et la réputation du Sénégal, il est essentiel que les acteurs concernés prennent conscience de l’importance d’une communication rapide, claire et coordonnée lors de tels événements. En s’inspirant des exemples internationaux de gestion de crise, le Sénégal peut renforcer son approche et éviter que des incidents similaires n’affectent durablement l’industrie touristique du pays.
Il est impératif que les responsables de l'hôtel, les autorités locales et les acteurs du tourisme prennent des mesures concrètes pour améliorer la communication en cas de crise et ainsi préserver la confiance des touristes nationaux et internationaux.
Souleymane Ly
Spécialiste en communication
julesly10@yahoo.fr
L’attaque de l’hôtel Riu Baobab a soulevé plusieurs questions, notamment concernant la manière dont la situation a été communiquée aux clients, à la presse et au public en général. Les erreurs de communication commises ont amplifié le climat de peur et de méfiance autour de l’événement.
Le premier point d'achoppement a été le manque de transparence de la part des responsables de l’hôtel. Les clients présents sur place, ainsi que ceux qui suivaient les événements à distance, ont été privés d’informations précises sur l’ampleur de l’attaque, les mesures de sécurité mises en place.
Dans de telles situations, il est crucial que les autorités et les responsables de l'hôtel fournissent des informations claires et régulières, surtout lorsqu'il s'agit de sécurité. En cas de crise, l’absence de communication peut alimenter la rumeur et l’incertitude, ce qui exacerbe la peur.
Ce manque de réactivité a conduit à une perte de confiance des clients et à une diminution des réservations, risquant d'affecter gravement le secteur touristique local.
Lorsque des incidents de cette nature se produisent, il est impératif d’utiliser immédiatement les canaux officiels de communication, qu’il s’agisse des réseaux sociaux, du site web de l'hôtel, ou des communiqués de presse. Dans ce cas précis, l’hôtel Riu Baobab a mis un temps excessif à publier une déclaration officielle, ce qui a conduit à la propagation de fausses informations et à un sentiment de panique parmi les touristes.
En effet, des rumeurs concernant l'ampleur de l’attaque et la sécurité des autres hôtels ont rapidement circulé, accentuant la perception de danger généralisé.
La gestion de la crise a également manqué de coordination avec les autorités locales, notamment celles du tourisme et de la sécurité. Dans un tel contexte, les autorités doivent rapidement prendre la parole pour exprimer leur solidarité, rassurer le public sur les mesures prises pour garantir la sécurité, et garantir qu'un suivi rigoureux de l'enquête sera effectué.
Cependant, l’absence d’une communication claire de la part du ministère du Tourisme et des forces de l’ordre a permis à l'incident de se transformer en une crise de confiance à l’échelle nationale et internationale
Pour mieux comprendre les erreurs commises, il est utile de se tourner vers des exemples de gestion de crise réussie dans d'autres pays, où la communication a été proactive, transparente et coordonnée.
- L’attentat du musée du Bardo en Tunisie en 2015 :
Ce type de communication rapide et coordonné a permis de maintenir la réputation du pays auprès des touristes internationaux, malgré la gravité de l'incident. Ce fut un excellent exemple de gestion de crise dans le secteur du tourisme.
- L’incendie de l’hôtel Marriott à Paris en 2005 :
Cette gestion rapide et professionnelle a permis de limiter les conséquences négatives de l'incident et de maintenir la confiance des clients dans la sécurité des hôtels parisiens.
La crise à l’hôtel Riu Baobab met en lumière plusieurs enseignements pour les gestionnaires d’hôtels, les autorités touristiques et les responsables de la sécurité au Sénégal.
Pour les futures crises car il y’en aura d’autres malheureusement, il faudra :
- Établir un plan de communication de crise solide :
- Utiliser les canaux numériques et les réseaux sociaux :
- Coordonner avec les autorités locales et le secteur du tourisme
- Former le personnel à la gestion de crise :
La gestion de la crise à l’hôtel Riu Baobab révèle une faiblesse de communication qui a exacerbé une situation déjà difficile. Pour protéger le secteur du tourisme et la réputation du Sénégal, il est essentiel que les acteurs concernés prennent conscience de l’importance d’une communication rapide, claire et coordonnée lors de tels événements. En s’inspirant des exemples internationaux de gestion de crise, le Sénégal peut renforcer son approche et éviter que des incidents similaires n’affectent durablement l’industrie touristique du pays.
Il est impératif que les responsables de l'hôtel, les autorités locales et les acteurs du tourisme prennent des mesures concrètes pour améliorer la communication en cas de crise et ainsi préserver la confiance des touristes nationaux et internationaux.
Souleymane Ly
Spécialiste en communication
julesly10@yahoo.fr
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