Braquage à l'hôtel Riu Baobab : Les erreurs de communication et les leçons à tirer pour l'avenir du tourisme sénégalais


Dans la nuit du Samedi 18 Janvier, l’hôtel Riu Baobab, l'un des plus grands établissements hôteliers de la petite côte, a été victime d’une attaque de bandits qui a créé une onde de choc tant au sein des clients présents que dans l’ensemble du secteur du tourisme au Sénégal. Si la situation a été rapidement maîtrisée par les forces de l'ordre, la gestion de la crise et la communication qui en a découlé n'ont pas été à la hauteur des attentes.
L’attaque de l’hôtel Riu Baobab a soulevé plusieurs questions, notamment concernant la manière dont la situation a été communiquée aux clients, à la presse et au public en général. Les erreurs de communication commises ont amplifié le climat de peur et de méfiance autour de l’événement.
Le premier point d'achoppement a été le manque de transparence de la part des responsables de l’hôtel. Les clients présents sur place, ainsi que ceux qui suivaient les événements à distance, ont été privés d’informations précises sur l’ampleur de l’attaque, les mesures de sécurité mises en place. 
Dans de telles situations, il est crucial que les autorités et les responsables de l'hôtel fournissent des informations claires et régulières, surtout lorsqu'il s'agit de sécurité. En cas de crise, l’absence de communication peut alimenter la rumeur et l’incertitude, ce qui exacerbe la peur.
Ce manque de réactivité a conduit à une perte de confiance des clients et à une diminution des réservations, risquant d'affecter gravement le secteur touristique local.
Lorsque des incidents de cette nature se produisent, il est impératif d’utiliser immédiatement les canaux officiels de communication, qu’il s’agisse des réseaux sociaux, du site web de l'hôtel, ou des communiqués de presse. Dans ce cas précis, l’hôtel Riu Baobab a mis un temps excessif à publier une déclaration officielle, ce qui a conduit à la propagation de fausses informations et à un sentiment de panique parmi les touristes. 
En effet, des rumeurs concernant l'ampleur de l’attaque et la sécurité des autres hôtels ont rapidement circulé, accentuant la perception de danger généralisé.
La gestion de la crise a également manqué de coordination avec les autorités locales, notamment celles du tourisme et de la sécurité. Dans un tel contexte, les autorités doivent rapidement prendre la parole pour exprimer leur solidarité, rassurer le public sur les mesures prises pour garantir la sécurité, et garantir qu'un suivi rigoureux de l'enquête sera effectué. 
 
Cependant, l’absence d’une communication claire de la part du ministère du Tourisme et des forces de l’ordre a permis à l'incident de se transformer en une crise de confiance à l’échelle nationale et internationale
Pour mieux comprendre les erreurs commises, il est utile de se tourner vers des exemples de gestion de crise réussie dans d'autres pays, où la communication a été proactive, transparente et coordonnée.
  • L’attentat du musée du Bardo en Tunisie en 2015 :
Lors de l’attentat tragique qui a eu lieu au musée du Bardo en Tunisie, la réaction des autorités et des responsables de la sécurité a été rapide et efficace. Dès l'attaque, le ministère du Tourisme tunisien a mis en place un plan de communication d'urgence qui a permis de rassurer les touristes et d'expliquer clairement la situation. Le gouvernement a aussi organisé des conférences de presse régulières et a utilisé les réseaux sociaux pour diffuser des informations fiables.
Ce type de communication rapide et coordonné a permis de maintenir la réputation du pays auprès des touristes internationaux, malgré la gravité de l'incident. Ce fut un excellent exemple de gestion de crise dans le secteur du tourisme.
  • L’incendie de l’hôtel Marriott à Paris en 2005 :
Un autre exemple à suivre est celui de l’incendie qui a frappé l’hôtel Marriott à Paris en 2005. Dès le début de l’incident, l’hôtel a pris la décision de publier un communiqué officiel et a mis en place une ligne téléphonique dédiée pour fournir des informations aux proches des victimes et des clients. En parallèle, les autorités françaises ont travaillé main dans la main avec les responsables de l’hôtel pour coordonner les efforts de secours et maintenir une communication fluide avec les médias.
Cette gestion rapide et professionnelle a permis de limiter les conséquences négatives de l'incident et de maintenir la confiance des clients dans la sécurité des hôtels parisiens.
 
La crise à l’hôtel Riu Baobab met en lumière plusieurs enseignements pour les gestionnaires d’hôtels, les autorités touristiques et les responsables de la sécurité au Sénégal.
Pour les futures crises car il y’en aura d’autres malheureusement, il faudra :
  • Établir un plan de communication de crise solide :
Tout hôtel devrait disposer d’un plan de communication de crise préétabli, qui inclut des procédures claires pour informer les clients, les médias et les autorités compétentes en cas d'incident. Ce plan devrait prévoir des réponses adaptées à différents scénarios de crise et définir les responsabilités de chaque acteur.
  • Utiliser les canaux numériques et les réseaux sociaux :
Les hôtels doivent tirer parti des réseaux sociaux, des sites internet et des applications mobiles pour fournir des informations instantanées et transparentes pendant une crise. Un compte officiel dédié à la gestion des crises doit être mis en place pour rassurer les clients et diffuser des mises à jour régulières.
  • Coordonner avec les autorités locales et le secteur du tourisme
Les autorités du tourisme et les acteurs de la sécurité doivent travailler de manière coordonnée avec les établissements touristiques pour répondre de manière cohérente et rapide à toute situation de crise. Une communication centralisée et unifiée est essentielle pour éviter la confusion et la propagation de fausses informations.
  • Former le personnel à la gestion de crise :
Tous les membres du personnel hôtelier doivent être formés à la gestion de crise, en particulier en matière de communication. Les responsables de la sécurité doivent savoir comment réagir de manière appropriée face à des situations de stress et comment rassurer les clients tout en garantissant leur sécurité.
 
La gestion de la crise à l’hôtel Riu Baobab révèle une faiblesse de communication qui a exacerbé une situation déjà difficile. Pour protéger le secteur du tourisme et la réputation du Sénégal, il est essentiel que les acteurs concernés prennent conscience de l’importance d’une communication rapide, claire et coordonnée lors de tels événements. En s’inspirant des exemples internationaux de gestion de crise, le Sénégal peut renforcer son approche et éviter que des incidents similaires n’affectent durablement l’industrie touristique du pays.
Il est impératif que les responsables de l'hôtel, les autorités locales et les acteurs du tourisme prennent des mesures concrètes pour améliorer la communication en cas de crise et ainsi préserver la confiance des touristes nationaux et internationaux.
 
Souleymane Ly
Spécialiste en communication
julesly10@yahoo.fr
Mardi 28 Janvier 2025
Dakaractu



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