Lettre ouverte d’un client au DG de la CBAO : « Ma carte MasterCard n’est plus fiable »

Monsieur,

Je m’appelle Arouna BA et je suis sénégalais par l’histoire et par la géographie. Je fais partie de votre clientèle depuis le mois de juillet dernier lorsque je décide de me procurer une de vos cartes bancaires pour mes transactions en ligne. J’ai subi, dernièrement, de malheureux désagréments qui, non seulement m’ont fait perdre de l’argent, mais me font douter sérieusement de la fiabilité vos cartes prépayées MasterCard. Bien évidemment, j’ai demandé des explications à maintes reprises et envoyé plusieurs e-mails de réclamations. Hélas, jusque là, vos services n’ont jamais répondu clairement à mes questions.

Transactions en ligne

Tout commence le 19 décembre 2014, lorsque je recharge ma carte dans l’une de vos agences. La caissière me délivre un bordereau de chargement avec les informations dessus, prouvant que l’opération s’est déroulée sans problème. Le soir, à 19h03’ précisément, j’effectue une transaction en ligne, un paiement de service sur le site Facebook.com. Une transaction de 20,59 dollars. Mais le site m’indique qu’ils n’ont pas pu débiter le montant. Je tente donc une 2e fois à 19h04’, même réponse : « Nous n’avons pas pu débiter votre compte. Veillez ajouter un autre moyen de paiement ou essayez à nouveau. » Je me dis, dans un premier temps, que c’est sans doute un problème passager. Une 3e tentative qui échoue à 20h02’ me fait penser que c’est un problème sérieux. J’ai quand même réessayé une quatrième fois le lendemain à 14h02’. Même résultat.

Pour toutes ces tentatives, je n’ai reçu aucune facture, ni même une notification par e-mail de la part de votre banque. Preuve de plus que les transactions n’ont pas abouti.
Agence CBAO Keur Massar

Quelques jours après, je me rends dans une agence CBAO pour me renseigner. Sur place, l’opératrice vérifie et trouve que rien n’a été débité dans mon compte. Le solde est intact. Sauf qu’il m’est impossible de retirer de l’argent dans le guichet automatique (GAB), ni sur le terminal de paiement électronique (TPE). Ils indiquent tous ‘‘Fonds insuffisants’’. Ce que je trouve aberrant puisque le montant que je voulais retirer est largement inférieur au solde dans le compte.

Deux questions :

1°) Pourquoi les transactions en ligne n’ont pas réussi après plusieurs tentatives, sachant que j’avais effectué des paiements sur ce même site, avec la même carte, à plusieurs reprises, sans le moindre problème ? Mieux, je recevais après chaque opération un e-mail indiquant le détail des transactions.

2°) S’il y a assez d’argent dans le compte, pourquoi le GAB et le TPE indiquent le contraire ?

L’opératrice préposée à l’accueil passe un ou deux coups de fil pour se renseigner mais ne me donne pas de réponse. Elle me fait remplir, néanmoins, une demande de réclamation et me promet de la transmettre aux services compétents pour traitement.

Réclamation par e-mail

Comme je ne m’en satisfais pas, j’ai envoyé un e-mail à la CBAO avec les mêmes questions. Mais, en lieu et place de réponses claires, on me transmet un relevé de compte qui soulève d’autres interrogations. Voici une capture d’écran du premier relevé :


1°) Pourquoi il est indiqué « 31 décembre 2014 » comme date d’opération alors que toutes ces transactions ont été effectuées bien avant ?
2°) J’imagine que les libellés « FR PAI FACEBOOK » signifient les frais consécutifs aux paiements effectués sur le site. Dans ce cas, pourquoi le débit est-il de 1 000 FCFA ? Comme précisé plus haut, le montant à payer est de 20,59 dollars, soient, environ, un peu plus de 11 600 FCFA. Les frais s’élèvent en principe à 1% du montant, donc environ 116 FCFA.
3°) Visiblement, vous m’avez facturé 5000 FCFA pour des tentatives de paiements en ligne qui ont toutes échoué. Est-ce normal ? Pourquoi n’ai-je pas reçu de notification de cette facturation comme cela se fait d’habitude ?
4°) Malgré la somme débitée, le solde au 31 décembre 2014 était largement suffisant pour me permettre de retirer de l’argent dans le GAB. Pourquoi n’y suis-je pas arrivé ? Avez-vous bloqué mon compte ?

Retour à l’agence CBAO Keur Massar

Près de deux semaines après, je reviens à l’agence pour voir ce qui est advenu de la fiche de réclamation. Sans grande surprise, je me rends compte qu’elle n’a manifestement pas été traitée. En effet, la même opératrice me repose les mêmes questions, repasse les mêmes coups de fil et me fait remplir la même fiche. « Euhh ! J’ai déjà rempli cette fiche la dernière fois, madame… » Lui dis-je.

Elle répond : « Oui, mais remplissez à nouveau, je vais la transmettre… ».

- Non mais…, deux semaines avant je vous aviez remis cette même fiche, l’aviez-vous transmis ?
- Elle réplique sèchement : « Hééé ! Mr BA, s’il vous plait, remplissez la fiche, je vais la transmettre au service réclamation ».
- Et quand est-ce que je pourrai revenir pour la suite ?
- Ce n’est pas moi qui traite les réclamations, il y a un service dédié pour cela.

J’ai noté, au passage, que certaines de vos agences ont une drôle de façon de traiter leurs clients. Mais bon… !

Quand j’ai interpellé, une nouvelle fois, le service réclamation par e-mail sur ces zones d’ombre, je reçois à nouveau, sans explications, un relevé auquel je ne comprends absolument rien. Le voici :


Selon le document, j’ai effectué une opération de 2114 FCFA le 05 janvier 2015 pour un soi-disant « PAIEMENT CARTE PREPAYEE 6 FACEBOOK » alors que je n’ai même pas touché à ma carte bancaire ce jour-là. C’est comme si chaque fois que j’envoie un mail vous débitez mon compte.
Mais le pire c’est que je n’arrive plus à retirer de l’argent dans les GAB ou TPE. Et apparemment, personne à la CBAO n’a une solution, ni même une réponse claire à me donner.

Conclusion

Vous comprendrez aisément que, désormais, je ne peux plus me fier à ma carte pour une quelconque transaction, sur internet comme en dehors. Et, sans vouloir être trop suspicieux sur tous vos services, ma confiance envers la CBAO s’est quand même ébranlée.

Je passe sur l’énorme préjudice, tant social que professionnel, que ces désagréments m’ont causé ces derniers jours. Mais j’attends de votre banque qu’elle fasse le nécessaire pour me fournir des explications et une restitution de ce qu’elle me doit.

En souhaitant que cette missive ne reste pas sans suite, je vous transmets, monsieur le directeur, mes salutations distinguées.


Arouna BA
Client dépité de CBAO
arounaba1@gmail.com