Gestion de la relation avec les usagers du service public

La gestion de la relation entre les structures administratives et les usagers du service public peut être assimilée au marketing relationnel.
 
En effet, le marketing relationnel s’appuie sur un processus interfonctionnel (base de données relationnelle) en utilisant tous les services (entités) et ressources de l’Administration. Ceci permet de collecter des informations à tous les niveaux de l’Administration et faire le croisement des données de sources différentes (Ressources humaines, Finances, Santé, Agriculture, Commerce, Sécurité, Communication, etc.) ; par conséquent faciliter la prise de décision.
 
Il s’agit d’un processus descendant qui considère la satisfaction des usagers comme un actif économique et accorde une attention particulière à la gestion des relations avec eux.
 
Le marketing relationnel, plus qu’un simple fait d’avoir une base de données sur les usagers, demande également aux administrations une réflexion fine sur des enjeux et des problématiques reliés à leur environnement et à la satisfaction des  usagers. Ainsi, par nature, il doit être adapté aux réalités et contextes spécifiques à chaque administration.
 
A cet effet, La gestion de la relation avec les usagers du service public doit être une stratégie qui permet de réconcilier et d’établir une relation de confiance forte avec lesdits usagers en intégrant des stratégies de communication et des processus d’écoutes.
 
Elle doit s’appuyer sur des outils informatiques transversaux conçus suivant un modèle cohérent permettant, par leur maitrise et leur grande utilisation, à l’administration d’améliorer constamment sa performance.
 
Les administrations identifient d’abord leur vision (en rapport avec la vision globale définie par l’autorité politique) et leurs missions. Elles élaborent ensuite leur stratégie de performance et de gestion de la relation avec les usagers du service public. Enfin, elles mettent en œuvre leur stratégie pour mieux connaître les besoins des usagers (collecte d’informations, triage, traitement) et valoriser leurs relations.
 
Les administrations ne doivent donc pas seulement se limiter à la gestion des résultats de développement mais également apprendre à gérer leurs relations, d’une façon proactive et réactive, avec chacun de leurs usagers.
 
Pour y parvenir, elles doivent :
 

• Identifier et développer leurs relations prioritaires ;
• Elaborer et mettre en application des stratégies de gestion de la relation avec les usagers. Pour ce faire, il est essentiel de planifier et d’adapter les façons de faire en fonction de chacun des bénéficiaires du service public. Aussi, il faut bien s’assurer que les stratégies soient avantageuses pour chacune des parties ;
• Suivre l’état et la qualité de ses relations avec les usagers du service public ;
• Communiquer avec les usagers pour mieux connaître leurs niveaux de satisfaction ou encore tirer ses propres conclusions par l’observation de leurs comportements ;
• Evaluer la rentabilité des efforts consacrés à la gestion de la relation avec les usagers du service public.

 

Ainsi, la mise en œuvre d’outils technologiques efficaces, sécurisés et performants, pour la gestion de la relation avec les usagers du service public, va permettre d’accéder facilement à un gisement de renseignements sur les usagers et sur leurs attentes. Les technologies vont aider aux recueils, stockage et partage systématique de l’information sur les besoins des citoyens, leurs choix et leurs comportements ainsi que toute information pertinente pour les partenaires (pour la conception et le développement de nouvelles politiques ou de projets.)
 
Elles vont permettre plus précisément  aux administrations de tirer les avantages suivants :
 

• Partager équitablement l’information et faciliter grandement l’accès aux données en permettant automatiquement, rapidement et uniformément à tous les décideurs d’avoir accès à toute l’information pertinente et ce pour chacun des usagers.

• Faciliter et augmenter l’accès aux services.
• Accélérer le traitement des requêtes et les services offerts en ayant des administrations plus informées, attentives et plus ouvertes.
• Permettre d’ajuster le niveau de service à chacun des besoins des usagers et donc de personnaliser le service que certains usagers n’auraient pas eu.
• Susciter la confiance, l’attachement émotif et mieux, récompenser les usagers.
• Coordonner plus facilement les différentes activités de communications.
• Augmenter le taux d’adhésion des usagers aux décisions et minimiser le taux de frustration.
• Réduire les coûts de traitements de certaines requêtes et les coûts de fonctionnement en faisant faire aux usagers des activités que les agents publics n’ont plus besoin de faire.

 
En conséquence, ces avantages vont se traduire par une plus grande confiance des usagers, une augmentation des adhésions aux politiques appliquées et une amélioration substantielle de la performance économique et de la stabilité sociale.
 
 
Djibril NDAW
Ingénieur Télécoms & Réseau – Dakar