Pour un renouveau de notre administration (par Mor Ndiaye Mbaye)

Dans le contexte de la tenue du forum sur L’Administration, j’ai jugé opportun, en guise de contribution, de fusionner deux réflexions que j’avais publiées en 2012-2013 sur la Modernisation de l’Etat et Citoyenneté et TIC.


Pour un renouveau de notre administration (par Mor Ndiaye Mbaye)
Les pays en développement, particulièrement les pays africains au sud du Sahara, sont traversés par de profondes crises politiques qui passent pour être structurelles du fait de leur persistance et de leur ténacité. Les solutions adéquates à ces crises ne sauraient se trouver dans des réponses ponctuelles, peu durables, apportées par les changements de régimes et/ou de personnes. Elles sont à chercher non pas dans le simple changement d’hommes, mais dans des ruptures profondes caractérisées par des parades structurelles, sinon pérennes, du moins inscrites dans la durabilité. La plus idoine de ces solutions se trouve dans la modernisation de nos Etats et la discipline budgétaire. 


Notre Etat, mis en place au lendemain de notre accession à la souveraineté nationale et internationale n’a pas, à ce jour, fini de s’adapter aux évolutions majeures des systèmes, méthodes et outils technologiques de gestion de notre époque, encore moins d’apporter des réponses convenables aux attentes des populations en matière de service public de qualité. La question de sa modernisation n’a jamais été sérieusement prise en compte quoiqu’une tentative timide avait été amorcée sans grand succès sous l’ère du Président Diouf au point qu’on est en droit de se demander si réellement les enjeux sont bien compris. Le service public proposé aux citoyens doit constituer une réponse à leurs attentes, à leurs préoccupations et non une offre conçue ex nihilo « à prendre ou à laisser ». La qualité y afférent (QoS) doit être appréhendée sous l’angle de l’usager, mieux habilité à l’apprécier, et devenir ce qui est convenu d’appeler la qualité d’expérience (QoE) qui n’est rien d’autre que la qualité de service vue par l’usager.

Dans le contexte actuel de profonds bouleversements et changements politiques radicaux tant au niveau des stratégies et approches qu’à celui de la mise en œuvre opérationnelle des projets politiques, il est devenu impératif d’améliorer les mécanismes nécessaires à l’instauration de plus de clarté, de justice, de transparence et de responsabilité gouvernementale. La participation des citoyens à la vie publique, condition essentielle de réussite, n’est plus réactive mais est désormais devenue proactive, avec plus d’exigence pour assurer le succès des initiatives prises dans le domaine de la bonne gouvernance. La reconquête de leur autonomie, de leur dignité, leur reconnaissance est un des leviers essentiels d’exercice des droits et responsabilités des citoyens.
 
Cette grande révolution qui se passe pourtant sous nos yeux est caractérisée par l’avènement de la société mondiale de l’information qui a fini de bouleverser les conditions d’exercice des missions des administrations. Ce bouleversement s’accompagne d’un changement radical des attentes des usagers en matière de service public et de gouvernance, qui deviennent de plus en plus fortes pour finalement muer en exigences. 
Les technologies de l’information et de la communication (NTIC) sont de nos jours de plus en plus utilisées dans les institutions gouvernementales comme outil de démocratisation permettant de rapprocher les citoyens de leur Etat, exigeant ainsi des administrations plus de justice, d’équité, de transparence et de responsabilité ; en somme, plus de qualité dans les services rendus. La prise en compte nécessaire des TIC dans les préoccupations quotidiennes du citoyen, en termes d‘éducation, d’information et de sensibilisation communautaire, de diffusion et de propagation de l’information, avec des outils et des formats diversifiés, est plus que jamais requise. Les TIC doivent servir à tout un chacun, en particulier au bon citoyen conscient de ses devoirs civiques, politiques et moraux mais aussi aux autorités étatiques animées de la volonté de bien gouverner, vertueusement et dans la transparence, pour montrer à tous ce qu’est la Nation et prouver de sa prééminence devant toute autre chose.
Le concept d’e-gouvernance ou gouvernance électronique, qui est relatif à l’usage des nouvelles technologies de l’information et de la communication aux fins d’améliorer la qualité des services que les administrations fournissent aux citoyens et aux entreprises, constitue assurément un passage incontournable. En véritable outil de management de la relation client, il permettra certainement de renforcer cette relation de type client-fournisseur entre pouvoirs publics et populations, générant ainsi une démocratie plus forte, plus responsable, plus participative et donc plus inclusive.
Les obstacles psychologiques, matériels, et financiers, à l’usage citoyen des TIC et la non responsabilisation du citoyen (analphabétisme, fracture numérique, manque de moyens) doivent être transcendés par les pouvoir publics par le biais de politiques d’élaboration et de mise en œuvre de programmes nationaux de vulgarisation et d’usage communautaire des TIC. Toutes les stratégies exogènes, non participatives ou individualistes/non collectives, non inclusives, considérées comme contre-productives, voire méprisantes à l’égard du citoyen doivent être bannies. Il est primordial d’adopter des approches communautaires participatives, inclusives, volontaires, basées sur des dynamiques d’appropriation citoyenne des TIC, non pas simplement comme outils, mais comme stratégies devant conduire au changement escompté à court et long terme. Comme disait l’autre : « La stratégie la plus efficace est celle qui n’en exclut aucune autre »

En effet, les usagers du service public ne peuvent plus tolérer des délais de réponses ou de traitement de leurs demandes anormalement longs, des attentes non satisfaites du simple fait d’un manque de ceci ou cela, des déplacements incessants pour la moindre information sollicitée, des prétendues pertes de documents, des blocages dus à une non maitrise des procédures administratives, des incohérences dues à une multiplicité de description de la même donnée parfois au sein d’une même administration, des goulots d’étranglement inutiles dans le workflow des documents administratifs, etc. 

Notre administration est aujourd’hui contrainte de divorcer d’avec ces pratiques néfastes dignes du moyen âge pour s’adapter à ces importantes mutations, sous peine d’être complètement rejetée par les citoyens qui ne sont plus prêts à tout accepter avec fatalisme, indulgence ou résignation. 


Pour s’adapter aux fréquentes mutations évolutives du monde et de la société, l’Etat doit soutenir un effort permanent de modernisation et de veille pour se mettre au parfum des changements opérés dans les paradigmes de la gestion moderne. 

Dans cette perspective, il est important d’instaurer, dans le gouvernement, et au centre de celui-ci, la fonction transversale de modernisation et de rénovation de notre administration afin de lui permettre de répondre de manière efficace et efficiente aux préoccupations des populations, mais aussi placer notre Etat sur les rampes du développement et le hisser au concert des Nations dites avancées. 


L’organisation et le fonctionnement de l’Etat doivent être adaptés et « contextualisés » à notre époque qui est l’ère du numérique, essentiellement caractérisée par la vitesse qui exige, face aux mutations, une attitude proactive et non réactive, une mise en place systématique et généralisée de procédures uniformisées et automatisées, une efficacité dans le travail, de meilleurs services aux usagers, etc. Ainsi en va-t-il par exemple de l’administration électronique (e-administration) et de la gouvernance électronique (e-gouvernance), portées par le développement des nouvelles technologies, ou encore de la discipline budgétaire, qui met en place une nouvelle gestion des deniers basée sur la bonne gouvernance et la transparence. 

Cette modernisation passera, entre autres, par : 

  • La formalisation de toutes procédures et démarches administratives et leur automatisation,
  • L’amélioration des services rendus aux citoyens (accueil, accès aux informations administratives, simplification des procédures administratives, e-administration, etc.) La réforme de l’administration territoriale afin d’en faire une véritable administration de développement (planification verticale) et non uniquement un commandement territorial ; 
  • La gestion prévisionnelle des emplois et compétences (GPEC) des agents de l’Etat
    La numérisation l’archivage et la publication de l’information administrative (open data) ; 
  • L’amélioration de l’accessibilité générale et pour tous aux services publics, ainsi que leur facilité d’utilisation ; 
  • Le contrôle rendu possible aux usagers des processus décisionnels démocratisés ; 
    Le renforcement de la réactivité des services publics aux besoins des usagers ; 
    La garantie d’un accès égal pour tous aux services publics afin de favoriser la cohésion sociale ; 
  • La discipline budgétaire qui est le respect strict des règles de gestion des finances publiques que l’Etat se fixe, mais aussi celles communautaires (UEMOA), pour pouvoir agir sur l'économie du pays en utilisant son pouvoir de se fixer des objectifs de recettes, de se donner les moyens de les atteindre et les priorités dans leur utilisation rationnelle, efficace et efficiente. Il s’agira en outre de substituer la politique des moyens par une politique axée sur les résultats) dans le respect des normes et diligences en vigueur tant au niveau national qu’au niveau communautaire ; 
  • Le suivi – évaluation systématique des politiques, projets et plans publics sous-tendu par une définition à tous les niveaux d’indicateurs de performance ; 
  • L’introduction des normes et qualité 

Mor Ndiaye Mbaye
Membre de la CCR
DC/MEDER
 
Jeudi 7 Avril 2016
Dakaractu




1.Posté par Ndiaye Lancodou le 08/04/2016 10:10
Merci pour cette réflexion contributive pour une administration rationnelle, transparente, équitable et efficace au service de l'usager. Elle a le mérite de lancer le débat sur cette nécessité incompressible de donner plus de lisibilité aux politiques publiques. J'y rajouterais des un ou 2 exemples concrets, moins généralistes, sur la plus-value à dématérialiser l'état civil ou la mise en ligne de tous plans d'occupation susceptibles d'aiguiller un porteur de projet.
Une administration de qualité au service de l'usager suppose une rupture totale de la conception presque condescendante ou verticale entre administration et administrés. L'interaction entre ces deux entités devrait trouver son essor avec les fonctionnalités du web 2.0. ce qui est loin d'être le cas aujourd'hui. Il subsiste encore dans des pans entiers de l'administration une gestion laxiste du temps de travail qui demeure le socle premier de tout développement endogène. On s'absente pour tout alibi sans que l'on ait des conséquences réelles sur la rémunération. La production par le travail est une évidence qui sous-tend tout développement, mais il est encore regrettable de voir persister divers contournements de toute réglementation en vigueur par ce manque criard d'outils modernisés pour lutter contre la fraude, la corruption et la concussion. Des exemples comme le ticket au guichet a résolu pas de problèmes quand certains cherchent à faire la queue au guichet, la paiement des bourses des étudiants a fait disparaître des batailles rangées etc... C'est cette modernisation qui est à saluer et à développer en faisant disparaître l'argent liquide dans certains circuits comme le paiement des amendes, cela réduirait drastiquement l'institutionnalisation e la corruption des hommes de lois peu scrupuleux qui enraciné l'offrande des chauffeurs qui ne se soucient plus d'être respectueux des règles ou non..
Dans chaque domaine, la modernisation a de réelles opportunités de positionner nos pays dans les rampes d'un développement proactif, efficient et bénéfique pour l'usager...
Trés bonne contribution, cela nous change des chamailleries de partisans qui reflètent l'état mental de nos beaucoup de nos concitoyens qui passent le clair de leur temps à broyer du noir au lieu de se bouger comme l'on fait les autres pays parvenus à l'état de développement.



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